Une attitude de service est importante non seulement dans un rôle formel de service à la clientèle, mais dans toutes nos relations humaines. Il me semble que c'est tellement facile de faire de petites choses pour présenter une attitude de service. Voici ma liste des "Top 10" :
1) Souriez et soyez de bonne humeur -- même au téléphone, ça fait une différence; quand vous souriez, vous influencez l'humeur de l'autre et peut-être ce sera une expérience positive pour vous deux.
2) Soyez poli -- c'est facilement oublié, mais très important; on ne peut pas dire merci, SVP ou désolé assez souvent.
3) Essayez d'anticiper les attentes de l'autre -- vous rencontrez souvent les mêmes personnes dans les mêmes situations, pourquoi ne pas utiliser votre expérience pour être préparés.
4) Aidez -- vous êtes là pour aider vos clients, pour résoudre leurs problèmes; soyez dans l'esprit d'assistance.
5) Expliquez ce dont vous avez besoin pour aider l'autre -- il/elle ne peut pas lire vos pensées, alors communiquez.
6) Concentrez-vous sur la solution globale -- pas seulement la réponse à la question immédiate; vous résoudrez la situation plus vite et efficacement.
7) Confirmez ce que vous allez faire -- communiquez votre sens de responsabilité, l'autre sera plus rassuré qu'une solution se présentera.
8) Identifiez-vous -- soit au début (Bonjour, je suis Monique, comment puis-je vous aider?) ou à la fin (Mon nom est Monique, si vous avez des questions vous pouvez toujours me contacter).
9) Remerciez l'autre pour tout ce qu'il/elle fait -- par exemple, si vous laissez un message pour quelqu'un et il/elle vous rappelle la même journée, dîtes merci.
10) Comprenez que l'autre est une personne aussi -- il/elle est humain et peut faire des erreurs comme vous; pardonnez-le.
Bon, voilà. Espérons que ma petite liste fera le tour du monde et influencera tous ceux que nous rencontrons chaque jour.
